SLA（品質保証制度）

品質保証・保証範囲

サイバーソリューションズ株式会社では、トータルメッセージングサービス「CYBERMAILΣ」において、システムの品質を保証するためにSLAを導入しています。
CYBERMAILΣ SLAでは、対象となるサービスをご利用いただているお客様に「月間稼働率（可用性）」、「障害通知時間」の2つの品質項目と各品質項目の保証値を設定します。実績値が保証値を下回る場合には、月間費用の一部を減額いたします。

SLA対象のサービス

対象範囲

CYBERMAILΣ　SLAは以下の品質項目と保証内容を設定します。

品質保証・保証範囲

SLA対象となるサービスが常にご利用可能であることを保証するサービスです。 お客様の責任によらない理由により、当該月の稼働率が99.9％未満となった場合には、お客様の申請に基づいて月額利用料一部を減額いたします。

保証内容

• （非稼働時間となる障害レベル）

◆障害や問題が発生し対象サービスが完全停止している場合。

• ※障害や問題が発生するが、基本的な提供サービスの利用継続が可能な場合は稼働時間扱いとします。
  ただし、その場合も早急な問題解決に取り組み、随時状況報告をいたします。

障害通知の保証

当社が故障を検知し着手した時点から1時間以内にお客様があらかじめ指定した連絡先に故障をお知らせします。
1時間以内にお知らせできなかった場合、お客様の申請により、月額料金の一部を減額します。

保証内容

減額の申請

当社は保証された品質のサービスを提供するよう努力いたしますが、万が一、品質がそれを下回った場合に、別途定めるそれぞれの保証内容に応じた減額をいたします。

減額の手続き申請

減額の対象となる状況が発生した場合には、発生から30日以内に、当社所定の『減額申請書』に必要事項を記入し、当社SLA窓口に郵送してください。
申請期間を過ぎた場合には減額の申請をお受けできないことをご了承ください。

■専用用紙「減額申請書」のダウンロード

受領・確認

当社にて『減額申請用紙』を受領・確認後、減額の処理を行います。
なお、申請内容が当社にて確認できない場合には、減額できませんことをご了承ください。

適用

減額は、減額の対象となる状況が発生した翌月もしくは翌々月の基本料金ご請求分にて適用いたします。

SLAの適用外

SLA保証の不達成が、以下の要因によって生じた場合、または、それらの要因と関連する場合は本SLA適用外といたします。

• 当社またはインフラ供給元が適切に管理できない状況が発生した場合。（例：政府機関による決定事項、戦争、破壊活動、武力闘争、輸出入禁止令、火災、洪水、ストライキなど労働者の騒乱、輸送機関の停止・遅延、通信手段や第三者のサービスの障害・停止・遅延、未知のウイルス等による攻撃、第三者製のソフトウェアの不具合、本SLAを遵守するために必要とされる原材料、補給品、電源、機器を確保できない事態など）
• インフラ供給元に起因しないネットワークへのアクセス回線に障害等が発生した場合。
• 事前に通知を行った定期メンテナンス、緊急メンテナンス。
• 当社およびインフラ供給元が直接管理できないDNS関連の問題。
• お客様側のアクセスに関する問題。
• お客様の作為または不作為（または、お客様が指定・許可した第三者の作為または不作為）。
• お客様アカウントへのアクセスを妨げるようなインターネット上の障害。
• サイトがアクセス可能であるにも関わらず、ブラウザやDNSのキャッシュによってアクセスできないように見えてしまう場合。

可用性

• SLA対象外の障害によるサービス利用不可
• お客様側の事情によるサービス利用不可
• CYBERMAILΣサービス約款に記載される【サービスの一時的な中断】に相当する事態によるサービス利用不可
• 事前通知を行ったメンテンス実施時間帯
• 事前通知を行った緊急メンテンス実施時間帯
• バックボーンまたはバックボーン上位の障害発生時間帯

障害通知

• 事前通知を行ったメンテンス実施時間帯
• 事前通知を行った緊急メンテンス実施時間帯
• お客様もしくは他社提供サービス（回線など）の不通等、当社の責によらない事情による通知不可
• お客様の事情により、当社で管理するお客様情報（連絡先・連絡方法）が更新されていなかったことに起因する通知不可